El CRM como innovación en el área de ventas de una empresa familiar

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar el uso del sistema Customer Relationship Management (CRM) como una herramienta de innovación en el área de ventas de una empresa familiar ubicada en la ciudad de Guayaquil. A través de un enfoque cualitativo, se desarrolló un estudio de tipo exploratorio-descriptivo, en el que se aplicaron entrevistas, encuestas y observación directa para diagnosticar la situación actual de la gestión comercial. Los resultados evidenciaron que la empresa presenta una administración empírica de los procesos de ventas, con una ausencia de herramientas tecnológicas, carencia de indicadores de desempeño y baja sistematización de la información de clientes. Sin embargo, se identificaron también fortalezas como el compromiso del equipo humano, la cercanía con los consumidores y la disposición hacia el cambio organizacional. El informe técnico elaborado permitió validar que el CRM no solo constituye una herramienta digital, sino una estrategia de gestión orientada a mejorar la eficiencia, la trazabilidad y la fidelización de los clientes. Asimismo, se concluyó que su adopción puede representar una innovación sustancial para profesionalizar el área comercial, siempre que esté acompañada de capacitación y planificación adecuada. Esta investigación aporta un diagnóstico riguroso y útil para futuras decisiones estratégicas, especialmente en el contexto de pequeñas empresas familiares en proceso de modernización comercial.