Procesos de calidad y satisfacción del cliente de la industria plástica ABC

Abstract

El objetivo de esta tesis es analizar cómo influyen los procesos de calidad en la satisfacción del cliente en la industria plástica “ABC”, ubicada en Guayaquil y con más de 45 años de experiencia. A pesar de contar con certificaciones como la ISO 9001:2015, la empresa ha mostrado fallas en la calidad de sus productos, un alto número de devoluciones (35%) y quejas (94%), afectando su competitividad y reputación. En el capítulo I se plantea el problema, se definen los objetivos y se justifica la investigación, limitando el estudio al contexto de la empresa. En el capítulo II se desarrolla el marco teórico, incluyendo conceptos como los procesos de calidad, la satisfacción del cliente, el control de calidad y la mejora continua, así como los antecedentes y la normativa legal relacionada. En el capítulo III se presenta la metodología con un enfoque mixto, utilizando encuestas a clientes, entrevistas a gerentes de área y observación directa de procesos internos, lo que permitió identificar deficiencias en la etapa de producción y en la gestión de reclamos. Como solución propuesta, se propone fortalecer el control de calidad, aplicar el ciclo PHVA y mejorar los tiempos de atención al cliente. Esta estrategia implica una inversión moderada, pero con un alto beneficio al reducir costos por reprocesos y devoluciones, mejorar la satisfacción del cliente y recuperar la imagen del negocio.