La eficiencia en la gestión operativa y la fidelización de los clientes en la empresa soluciones globales S.A. GLOBFAST

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad analizar la eficiencia operativa en las áreas de atención al cliente y caja de la empresa SOLUCIONES GLOBALES S.A. GLOBFAST, dedicada a la comercialización de uniformes y útiles escolares para la Academia Naval Almirante Illingworth. El estudio se desarrolló bajo un enfoque mixto, utilizando técnicas tanto cuantitativas como cualitativas. Para la recolección de información se aplicaron encuestas a clientes, entrevistas semiestructuradas a un colaborador de la empresa y a un representante de la competencia, así como observación directa durante cuatro meses en los puntos críticos. Los resultados obtenidos permitieron identificar debilidades operativas tales como tiempos prolongados de atención, falta de organización en los turnos, demoras en el proceso de facturación y escasa formación del personal en atención al cliente. A pesar de contar con un sistema de facturación e inventario, se detectó el uso ineficiente del mismo, y una dependencia excesiva de procesos manuales como la anotación en papel. Con base en estos hallazgos se propuso implementar un sistema digital de turnos, capacitar al personal en atención al cliente y automatizar el proceso de registro de productos mediante lectores de código de barras. Esta propuesta busca optimizar la gestión operativa, reducir los tiempos de atención y mejorar la experiencia del cliente. El estudio aporta una base realista para la toma de decisiones orientadas a mejorar la calidad del servicio y la eficiencia de los procesos internos en la organización.